Claudia Lalloz, CEO de Grupo Santalá y máster Practitioner EMCC, MCC ICF
Capital Humano, Nº 391, Sección Crecimiento profesional / Artículos, Noviembre 2023, CISS
La forma de conversar nos posibilita sentirnos congruentes con nosotros mismos, alinearnos con lo que queremos experimentar, fomentar relaciones saludables y trabajar en pos de lo que la compañía pretende de cada uno de sus empleados. Nuestro punto de partida es considerar a las organizaciones como una red de conversaciones en busca de resultados medibles. Aquello sobre lo que no pueden conversar, tampoco podrá ser terreno de mejora. Por tanto, vamos a reflexionar sobre cómo lograr poner en práctica esta habilidad.
Hoy más que nunca las organizaciones se encuentran atrapadas entre las conversaciones que tienen y las que quisieran tener. La dinámica cotidiana en la que las empresas se ven inmersas ha cambiado considerablemente después de la pandemia. El aislamiento y la desconexión se instalaron silenciosamente y parecen tener un cómodo lugar en el ser organizacional.
Hoy en día la mayoría de los líderes atraviesa situaciones en las que la comunicación está en riesgo y precisa volver a ser el engranaje principal entre todos los que son parte de la estructura organizacional.
El valor que la comunicación hoy ocupa en el desarrollo de los individuos requiere un abordaje profesional, ya que las variables existentes son decisivas en los resultados a alcanzar.
No es posible separar la consecución de los objetivos de los sujetos que los llevan a cabo. Tener en cuenta quién es quién en la cadena productiva define el tipo de conversaciones posibles que cada parte podrá sostener.
En reglas generales, la mayoría de las problemáticas que se plantean en torno a la comunicación se ven afectadas por la falta de diseño y de preparación específica en un área tan sensible como lo es la comunicación. Dar instrucciones en materias técnicas no suele ser complejo para quienes tienen experiencia profesional. Sin embrago, revisar la forma en cómo se dicen las cosas que pertenecen a otro dominio, requiere un entrenamiento en particular.
Una de las dificultades observables con mayor frecuencia es la posibilidad de expresar adecuadamente aquello que las personas piensan. Decirlo de forma tal que no genere consecuencias indeseables es el gran desafío.
La disyuntiva entre decir lo que piensan y callar lleva a las personas a convivir diariamente con niveles de tensión que devienen en problemáticas de salud.
Bienestar organizacional
Las organizaciones sufren cuantiosas pérdidas como consecuencia de las enfermedades de sus empleados y, en muchas ocasiones, esto podría preverse con buenas prácticas de gestión comunicacional. El bienestar organizacional es hoy una prioridad a la que todos debemos prestar especial atención.
Si bien no existen recetas mágicas, sí es posible ir adquiriendo hábitos saludables desde áreas tan sensibles, como lo es la forma de conversar que nos permite crear los resultados.
En este sentido, es importante tener en cuenta que al adquirir competencias comunicacionales los resultados observables se dan básicamente en tres dimensiones: la dimensión personal, la relacional y la de los resultados.
Los beneficios siempre se verán reflejados en cada trabajador, en cada equipo y en lo que juntos precisen crear. De manera sistémica, la forma de conversar nos posibilita sentirnos congruentes con nosotros mismos, alinearnos con lo que queremos experimentar, fomentar relaciones saludables y trabajar en pos de lo que la compañía pretende de cada uno de sus empleados.
Nuestro punto de partida es considerar a las organizaciones como una red de conversaciones en busca de resultados medibles.Aquello sobre lo que no pueden conversar, tampoco podrá ser terreno de mejora. Por tanto, vamos a reflexionar sobre cómo lograr poner en práctica esta habilidad transversal al bienestar organizacional. Procuraremos sistematizar este proceso para reflexionar sobre lo que cada uno de nosotros podrá hacer.
Primer paso: Revisar nuestros antecedentes conversacionales
Antes de comenzar a diseñar una conversación es importante tomar conciencia sobre cómo nos hemos sabido manejar hasta el momento presente, cuál es nuestro historial conversacional con esa persona en particular, qué resultados logramos hasta el momento y en qué creemos aún que podemos mejorar.
Reflexionemos sobre nuestra propia habilidad:
- ¿Cómo me siento cuando tengo que conversar con esta persona?
- ¿Qué me digo sobre él/ella?
- ¿Qué me digo sobre mí mismo/a cuando tengo que conversar con esta persona?
- ¿Qué creo que esa persona piensa sobre mí?
- ¿Qué le dije que no debiera haberle dicho?
- ¿Qué no le dije que sí hubiera sido importante decirle?
- ¿Por qué creo que preferí callarme? ¿Qué se ponía en juego?
- ¿Qué haría de diferente si volviera a tener la posibilidad de conversar?
- ¿Cómo necesitaría prepararme para ir a esa conversación?
- ¿Qué tan dispuesto/a estoy para conversar?
Segundo paso: Identificar intereses
En el mundo empresarial, la lucha por los intereses personales y organizacionales suele ser bastante evidente. A cada una de las partes les importa lograr un resultado en particular. A la empresa, conseguir un cliente, aumentar la productividad, ser cada vez más eficientes; y a las personas, ser reconocidas, valoradas, recibir las recompensas de manera equitativa y justa, hallar el equilibrio entre la vida laboral y la personal, sostener su seguridad económica y poder progresar en la organización, entre otros intereses.
Adquirir la habilidad para conversar en el mundo organizacional requiere de una exhaustiva revisión de los intereses de ambas partes.
- ¿Qué cosas le importan a la organización que tienen que estar presentes en nuestra conversación?
- ¿Qué cosas me importan a mí que deben estar en la conversación que sostengamos?
En este punto aparecen cuestiones nucleares, como los valores con los cuales vamos a conversar sobre los intereses. Si a la organización le interesa la eficiencia, deberemos incluirla en nuestro diseño conversacional ya que, del otro lado, no será bien recibido un cuestionamiento sobre «necesito más recursos». Es lógico que con mayores recursos el camino se nos hace más cómodo, pero las organizaciones no están listas para dar un sí a la innumerable lista de petición de recursos que los trabajadores, genuinamente, proponen. En este sentido, debemos pensar cómo poner en evidencia que somos conscientes de lo que la organización espera de nosotros y lo que de una u otra manera le solicitamos ponga a nuestra disposición.
Tercer paso: Sostener una perspectiva sistémica
Es vital ser conscientes de que conversamos no sólo de lo que queremos, sino de aquello que podemos. Sí, aunque cueste aceptarlo, no siempre podemos hablar de todo lo que quisiéramos. El sistema en el cual nos movemos define los límites de lo que nos será posible conversar y lo que no. Pretender desafiar al sistema puede tener grandes consecuencias y será responsabilidad de cada uno asumir los efectos colaterales que dicho desafío puede provocar.
Las organizaciones se mueven dentro de sistemas más grandes y son en sí mismas un sistema. Las políticas económicas en las cuales se insertan, las problemáticas del mercado, competidores o de los sindicatos son algunos de los límites que definen lo que pueden o no pueden hace y, por ende, lo que se puede o no modificar.
Aprender a conversar desde una perspectiva sistémica representa incluir la gestión de la realidad en lo que seamos capaces de poner sobre la mesa.
- ¿Qué conversaciones existen en el mercado o en nuestra industria que nos permiten avanzar o no con lo que pretendemos lograr?
- ¿Cuánto impactan los límites sistémicos en el bienestar organizacional?
- Siendo conscientes de los límites sistémicos, ¿qué mirada podemos desarrollar sobre las conversaciones que queremos tener?
- ¿Qué consecuencias sistémicas puede traer esta conversación?
Cuarto paso: Predisposición emocional
Muchas veces nos vemos inmersos en las emociones que nos genera el querer decir y no poder hacerlo. Gestionar nuestro mundo emocional también será un desafío a revisar, ya que para conversar con efectividad debemos estar emocionalmente disponibles.
La gran pregunta que todos debemos hacernos antes de iniciar una conversación es si estamos emocionalmente disponibles para conversar. Si la respuesta es afirmativa, sigamos avanzando; si es negativa, deberemos frenar hasta sentir que estamos listos. Respirar, estar en calma es esencial cuando queremos conversar sobre aquello que nos importa.
Quinto paso: Claridad del objetivo a alcanzar.
Es primordial tener claridad sobre lo que queremos lograr cuando conversemos, es decir, qué pretendemos alcanzar con esta conversación.
Muchas veces el cúmulo de emociones no nos permite tener claridad. Por ello, debemos detenernos en este punto antes de comenzar a conversar. Una pregunta que habitualmente invito a hacer es: «¿Sin qué no me voy de esta conversación?»
Lógicamente no hay garantías de resultados, pero en nuestro diseño, la claridad debe permitirnos identificar el resultado que pretendemos, es dedir, la respuesta que estamos buscando.
Por otra parte, también es importante ser conscientes del nivel de coherencia y alineación entre lo que pretendemos alcanzar y los valores con los que nos movemos en la vida.
Sexto paso: Reconocer cómo nos está yendo en la conversación
Dado que la conversación es un fluir constante de ideas y puntos de vista entre las partes, es importante ser conscientes del rumbo que está tomando lo que nos propusimos plantear.
Preguntas que podemos hacernos en este instante son:
- ¿Me están escuchando?
- ¿Hay resistencia a lo que digo?
- ¿Escucho lo que me dicen?
- ¿Qué emociones están apareciendo mientras conversamos?
- ¿Cuán alineados estamos, teniendo en cuenta el propósito inicial?
Séptimo paso: Compromisos de acción
Como parte de un buen diseño, y en aras alcanzar los objetivos, es beneficioso para las partes acordar compromisos con los que se evidencien los objetivos declarados.
- ¿Con qué nos vamos a comprometer a partir de ahora?
- ¿Cómo estos nuevos compromisos mejoran el clima laboral?
- ¿Cómo impactan en los resultados de los equipos?
- ¿Cómo impactan nuestros compromisos en los clientes?
Ser conscientes de los compromisos y del impacto sistémico que generan potencia la identidad pública de una organización y crea un clima organizacional beneficioso para todos los miembros.
La pregunta reflexiva que podemos hacernos es qué nos es posible, como miembros de una organización, hacer para que los resultados que queremos conseguir los alcancemos, acompañando la salud emocional de todos los trabajadores.
Éste es un primer paso. Generar el espacio conversacional para promover la salud organizacional que impacte sistémicamente en todos y cada uno de sus miembros. Para concluir, les ofrezco estas preguntas:
- ¿Qué conversaciones pendientes tienen en su organización?
- ¿Cómo impactaría en el bienestar organizacional tener esas conversaciones?
Referencias
- Lalloz, Claudia: La Alquimia de las Preguntas (en prensa)
- Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron Mc Millam y Al Switzler Conversaciones Cruciales. Empresa Activa, Ediciones Urano (2016)