I . Fundamentación y propósito del manejo de quejas para los programas internacionales de Grupo Santalá

La Visión, Misión y Valores de Grupo Santalá resaltan nuestra creencia en un mundo donde se respeten los derechos y la dignidad de cada individuo. En Grupo Santalá rendición de cuentas significa asumir responsabilidad por escuchar las necesidades, preocupaciones y puntos de vista de nuestros estudiantes,  colaboradores, clientes, patrocinantes, contrapartes y las comunidades a las que servimos. Significa actuar sobre la base de lo que ellos nos están diciendo y responder ante ellos por las decisiones que tomamos. Significa que nos esforzamos por mejorar la calidad, aprendizaje y eficacia de nuestros programas internacionales, al tiempo que ponemos a nuestras contrapartes y las comunidades a las que servimos en el centro de nuestro trabajo.  

Por ello nos comprometemos a establecer e implementar un Mecanismo de Manejo de Quejas y reclamos para manejar, responder y monitorear quejas y reclamos  dentro de nuestros programas internacionales a fin de que individuos y organizaciones planteen cuestiones y proporcionen retroalimentación a Grupo Santalá.

Nuestra empresa  busca establecer un mecanismo de manejo de quejas  y reclamos que sea fácil de usar, seguro y accesible, pero que también sea simple, eficiente y eficaz y no cree burocracia excesiva. Nuestro compromiso con la equidad, la transparencia, la rendición de cuentas y la protección de las personas   es fundamental para el desarrollo de esta política, y son estos principios los que impulsarán la implementación de mecanismos de manejo de quejas con nuestras contrapartes.  

El mecanismo de quejas y reclamos busca:

• Mejorar nuestra rendición de cuentas ante nuestras contrapartes y beneficiarios.
• Garantizar el respeto y la dignidad de las personas que deseen plantear un problema, inquietud o queja sobre Grupo Santalá.
• Crear conciencia entre contrapartes, beneficiarios y otras partes del derecho a plantear preocupaciones y quejas.
• Proteger y guiar al personal docente , mentores y administrativos en el manejo de quejas.
• Permitirnos corregir errores.
• Alertarnos sobre problemas en nuestro trabajo.
• Ayudarnos a aprender y mejorar continuamente.
• Fortalecer la relación entre Grupo Santalá y nuestros clientes
• Mejorar la eficacia de nuestros programas.

Nada en esta política debe entenderse en el sentido de que pueda privar a ninguna persona, grupo u organización el derecho a exigir reparación con arreglo a cualquier legislación pertinente

II.  Principios clave de nuestro Mecanismo de Manejo de Quejas y Reclamos

Asegurar que un mecanismo de quejas sea eficaz, fiable y, por tanto, utilizado depende de los siguientes principios clave: 

Participación: hacer participar a las personas en cada etapa.   Un mecanismo de manejo de quejas y reclamos exitoso y eficaz sólo se logrará si se desarrolla de una manera altamente participativa con representantes de todos los grupos interesados y si está integrado en las actividades del programa.  Toda participación de las partes se fundamenta en el respeto mutuo.

Contextualización y adecuación: Los mecanismos para manejar quejas deben ser adecuados al contexto específico dentro de los cuales están destinados a operar. Todo proceso debe estar localizado. Debe ser adecuado al contexto local donde está destinado a operar, estar en consonancia con la legislación local y encajar con la naturaleza específica del programa que se esté implementando. Una vez más, esto sólo se conseguirá si ha sido diseñado de manera participativa en consulta con los interesados. 

Seguridad : Un mecanismo de manejo de quejas y reclamos  seguro tendrá en cuenta posibles peligros y riesgos a todas las partes involucradas en cada proceso, incluyendo personal de Grupo Santalá y contraparte, recurrente, testigos y otras partes implicadas. El mecanismo debe diseñarse para incorporar las maneras de prevenir el acoso, lesiones, injurias, calumnias  o daños a los que deseen plantear una cuestión o queja. 

Quejarse o reclamar dentro de un marco seguro garantiza a las partes la sanidad de la relación.

Confidencialidad 

La confidencialidad ayuda a crear un entorno en el que personas sean más propensas a plantear inquietudes, formular quejas o presentarse como testigos de malas prácticas o  incidentes. La confidencialidad asegura que la información dada esté restringida a un número limitado de personas y no se difunda más ampliamente, ofreciendo así, por lo tanto, un elemento de protección y seguridad al recurrente.  Al intervenir organismos internacionales que nos avalan, en caso que éstos lo requieran, se les ofrecerá la documentación pertinente con el único objetivo de mediar entre las partes para resolver pacíficamente.

Transparencia 

Un Mecanismo de Manejo de Quejas y Reclamos  es transparente cuando todos los usuarios están al tanto de sus procedimientos, comprenden su propósito, han aportado a su diseño, tienen suficiente información sobre cómo tener acceso al mismo y entienden cómo funciona. Se debe disponer libremente de información sobre un mecanismo de queja, y las personas que tengan inquietudes deben poder conversar con regularidad y abiertamente con personal de Grupo Santalá o contraparte acerca del funcionamiento del mecanismo mismo. Grupo Santalá  debe dejar en claro quién es el responsable de manejar las quejas y comunicar los resultados en cualquier situación, ya sea personal de Grupo Santalá directamente o personal de la contraparte.  

III Alcance de la política de manejo de quejas para programas internacionales 

Grupo Santalá  está abierta recibir quejas y reclamos  acerca de nuestro trabajo en los países donde implementamos programas, y considerará aquellos que estén dentro del alcance de nuestros programas internacionales.  

Aunque muchas preocupaciones o insatisfacciones son planteadas y discutidas de manera informal, entre el personal, contrapartes y beneficiarios de Grupo Santalá  durante diversas actividades del programa, se requiere un Mecanismo de Manejo de Quejas y Reclamos  formal para ocasiones en que las quejas no puedan resolverse de manera informal y un individuo o una organización desee dejar constancia de su queja y recibir una respuesta formal.

IV Quién puede formular una queja conforme a esta política  

Las partes que pueden elevar quejas sobre programas internacionales de Grupo Santalá pueden ser exclusivamente los participantes inscriptos , mentores, coaches docentes y asociados a los programas de estudio que hayan interactuado en alguno de los tramos del programa contratado.

V Tipos de Quejas 

Consideramos dos tipos de quejas : no sensibles y sensibles. 

• Una queja no sensible se define como una queja referida a la implementación de actividades o decisión programática, o a una posición en materia de incidencia o medida de política adoptada por Grupo Santalá o una organización contraparte con la que Grupo Santalá trabaja solidariamente. 
• Una queja sensible suele ser una queja sobre discriminación, corrupción, explotación o abuso sexual, u otra forma de conducta indebida o negligencia por parte de personal de Grupo Santalá o de la contraparte.  

Todas las quejas, sean sensibles o no sensibles, será manejadas de manera confidencial por ambas partes, siendo esto de carácter obligatorio y no objetable. En algunos casos puede ser necesario revelar información a terceros, estando esta autorización implícita al momento de presentar la queja.  Esto se decidirá caso por caso . En tal sentido, estos dos tipos de quejas deben manejarse de diferentes maneras tomando en cuenta las necesidades específicas y los riesgos para las partes implicadas.  

Las quejas que indiquen que se ha cometido un posible delito deben ser derivadas, por Grupo Santalá o su contraparte, a las autoridades competentes encargadas de investigar estas cuestiones.

VI Quejas  o exposición en medios digitales:

Queda terminantemente prohibido exponer en forma parcial o total cualquier tipo de queja o reclamo que se encuentre en proceso de presentación, resolución o determinado, en plataformas sociales y/o comerciales dentro y fuera de la jurisdicción. El incumplimiento de lo aquí expresado valida a Grupo Santalá a inicia las acciones que crea pertinentes en todos y cada uno de los organismos que así lo crea. 

VII Recepción de quejas 

A fin de garantizar el análisis y ulterior respuesta a las situaciones que nuestros clientes presenten como quejas o reclamos, Grupo Santalá considera que las mismas deben ser presentadas por los canales formales , aunque no desestima que en un primer momento se pueden conversar y tratar mediante canales informales que busquen encontrar rápidamente una reparación, revisión o solución al planteo del cliente. 

De no ser suficiente la presentación informal, los clientes tienen el legítimo derecho de presentar formalmente sus quejas y reclamos, siguiendo el Mecanismo de Manejo de Quejas  y Reclamos que las personas de la empresa le sabrán indicar. 

Si el cliente no peticionó formalmente o no resolvió informalmente su situación, Grupo Santalá no puede asumir responsabilidad en la reparación de la situación. 

• Las quejas formales deben ser presentadas por escrito a través de correo electrónico  directamente por el recurrente, con una expresión respetuosa que busque describir para reparar y no para denigrar ni maltratar o  insultar. 
• Toda queja o reclamo debe hacerse dentro de un criterio ético y siguiendo los valores del respeto y valoración del otro, asumiendo la posibilidad del error y con la intención de escuchar con apertura a la otra parte. 
• Toda queja realizada en un tono de irrespeto o lenguaje violento será automáticamente enviado a los organismos internacionales que nos apoyan. 
• Si una queja es recibida por teléfono o en persona, pero no puede ser atendida en el momento de la conversación, el recurrente debe ser informado de los Procedimientos de Manejo de Quejas. Es decisión del recurrente si desea presentar formalmente una queja.
• A fin de garantizar la confidencialidad, las quejas presentadas  serán abiertas sólo por el gestor de quejas o su delegado. El recurrente recibirá acuse de recibo de la queja dentro de una semana calendario.  
• Todas las quejas serán ingresadas en forma centralizada en el registro de sistema informático.

 VII Registro, monitoreo e informes de quejas formales

• El único canal habilitado para la presentación de quejas es administración@gruposantala.com. Asunto: Queja/Reclamo, el que será respondido en el horario comercial de  lunes a viernes 10 a 18,  dentro del plazo de los diez días hábiles contados a partir del momento de la recepción de la misma.
• Las quejas se registrarán en un sistema informático interno de Grupo Santalá conocido como «Sistema de Manejo de Quejas” cuyo acceso estará restringido al personal que corresponda.   
• Posterior al registro se elaborará un informe con la descripción de la queja presentada, la documentación correspondiente, formando éste parte integral del legajo del cliente, quedando a disposición de cualquiera de los organismos internacionales y/o auspiciantes que formen parte de grupo Santalá.
• Se informará a quien haya presentado la queja el número de expediente .
• Se someterá la situación al análisis correspondiente, dependiendo siempre el tipo de queja, a las autoridades que lo revisarán. 
• Se comunicará a las partes la resolución .   
• Grupo Santalá no puede garantizar tiempos de resolución de las quejas y/reclamos  procurando diligenciarlo en el menor tiempo posible.
• Dado que Grupo Santalá cuenta con avales internacionales de Centro Unesco para la Formación en Derechos Humanos, Ciudadanía Mundial y Cultura de Paz, de la Asociación de Naciones Unidas, la Plataforma Internacional para la Gestión empresarial Ética de New York y del Instituto Internacional de Estudios Globales para el Desarrollo Humano de España- Unión Europea, estos organismos internacionales nos acompañan a dirimir cada vez que es pertinente resolver a nivel internacional, conforme sus estatutos y leyes vigentes y aplicables.